Afgelopen jaren is het aantal aanbieders van Abonnee-informatie & doorschakeldiensten fors toegenomen. Ondanks de bestaande regels en richtlijnen waren er onvoldoende mogelijkheden om de consument te beschermen tegen de hoge belkosten na het doorschakelen. Per 16 december 2022 zijn de regels voor Abonnee-informatiediensten & doorschakeldiensten daarom verder aangescherpt.
In dit artikel worden de belangrijkste wijzigingen op een rijtje gezet;
Wat is een Abonnee-informatiedienst?
Via een Abonnee-Informatiedienst kunnen bellers telefoonnummers van bedrijven, personen en mogelijke andere gegevens over een abonnee opvragen. Bijkomende dienstverlening is dat de beller op verzoek vervolgens kan worden doorgeschakeld naar het opgevraagde telefoonnummer. Abonnee-informatiediensten kunnen worden geleverd via een 18xy telefoonnummer.
De aanvullende regels op een rijtje;
Maximaal Tarief per gesprek
Om de beller tegen de hoge kosten van het doorschakelen te beschermen wordt er een maximaal tarief voor de totale gespreksduur ingesteld. Dit maximale tarief wordt stapsgewijs verlaagd over een periode van 2 jaar.
- 55 Euro per gesprek tot 16 mei 2023
- 22 Euro per gesprek vanaf 16 mei 2023
- 10 Euro per gesprek vanaf 16 December 2024
Verplicht aansluiten op het COIN-platform Abonnee-informatie
Om een Abonnee-informatiedienst te leveren is een 18xy nummer nodig. Een 18xy nummer kan worden aangevraagd bij de ACM. Voordat een 18xy nummer wordt toegekend door de ACM is een aansluiting op het COIN-platform voor Abonnee-informatie verplicht. Ook bestaande 18xy nummerhouders zullen per 16 December over een Coin Abonnee-informatie abonnement moeten beschikken.
Non-discriminatoire behandeling en verwerking van gegevens.
Non-discriminatoire verwerking van gegevens betekent dat de verwerking en presentatie van abonnee gegevens niet volgens een voorkeur mag plaatsvinden.
Dit geldt in ieder geval in de volgende gevallen:
- Verwerking van Abonnee-informatiegegevens die vanuit het Coin word gepresenteerd
- Geen advertenties die gericht zijn op het bereiken van één of meerdere specifieke abonnees
Persoonlijke gespreksvoering
Het is verplicht de Abonnee-Informatiedienst aan te bieden met tussenkomst van een medewerker. Direct doorschakelen via een belknop zoals veel werd gedaan is niet meer toegestaan.
Expliciete toestemming voor doorschakeling
Nadat het nummer aan de beller is verstrekt is er expliciete toestemming van de beller nodig alvorens het gesprek mag worden doorgeschakeld. Indien de toestemming niet wordt gegeven dient de verbinding te worden verbroken.
Melding voorafgaand aan het moment van doorschakelen
Om de beller nog beter te informeren over de kosten van het doorschakelen moet er direct voorafgaand aan de doorschakeling het volgende te worden gemeld;
- ‘U kunt nu worden doorgeschakeld naar <opgevraagde nummer>
- ‘Let op. Het is goedkoper dit nummer zelf te bellen.’;
- ‘De huidige verbinding met doorschakelen kost’ ;
- indien van toepassing: ‘tot maximaal’ ;
- ‘Plus uw gebruikelijke belkosten.’;
- ‘De doorschakeling wordt <x minuten> nadat u belde automatisch beëindigd.’;
Beperking doorschakelmogelijkheden
Doorschakelen naar 0800-nummers is niet meer toegestaan.
Doorschakeldiensten mogen niet meer vanuit de 090x reeks worden geleverd. Deze regel geldt niet voor marktpartijen die een overeenkomst hebben met de onderneming achter het doorgeschakelde nummer.
Het leveren van Abonnee-Informatiediensten vereist een zorgvuldige voorbereiding en een precieze uitvoering om te voldoen aan alle regels.
ContactMakers kan hierbij helpen door informatie te geven over de regelgeving en door het leveren van de callcenter software om de beller te woord te staan via live medewerkers.
Benieuwd hoe de callcenter software werkt of heb je vragen over de nieuwe regels? Vraag een demo aan of bel ons op: 0800-0770.
Bronnen
Publicatie Staatscourant: 31214