Aan de slag met je verloren telefoongesprekken

Terug naar overzicht
Verlaag het aantal verloren telefoongesprekken

Aan de slag met de abandon rate, oftewel je verloren telefoongesprekken

Of we het nu willen of niet, bellers kunnen om de één of andere reden besluiten om niet te wachten totdat ze een medewerker telefonisch hebben gesproken. We spreken dan van een ‘verloren’ telefoongesprek, ook wel een abandonment call genoemd. De abandon rate is het percentage van verloren gesprekken van het totaal aantal telefoongesprekken die wél plaatsvinden.

Het percentage is als primair doel niet een zuivere raadgever. Het kan namelijk voorkomen dat de beller als gevolg van een melding tijdens het wachten besluit om een andere route te kiezen (Bij de boodschap: u kunt uw afspraak ook online maken). Dan is het gewenst gedrag.

Echter in situaties waarbij de beller lang in de wacht heeft gestaan en ophangt, wil je eigenlijk wel actie ondernemen. Deze potentiële klant heeft dan waarschijnlijk zijn of haar doel niet bereikt. Dit gaat uiteraard ten koste van de klanttevredenheid.

Vergroot je klanttevredenheid met een lagere abandon rate
Om de klanttevredenheid hoog te houden, is het belangrijk om het aantal gemiste telefoongesprekken bij te houden. Deze abandon rate wordt daarom door veel van onze klanten, die een callcenter hebben, gebruikt als meting om de kwaliteit van de belgroep te bepalen. Het verlatingspercentage is zo een indicator en doel waarop je kunt sturen.

Hoe berekenen je het afhaakpercentage?
Om het aantal verloren telefoongesprekken te meten dien je alle inkomende en verloren gesprekken te kunnen meten. Je deelt dan het aantal verloren telefoongesprekken door het aantal inkomende telefoongesprekken. Ontvang je bijvoorbeeld 600 telefoongesprekken, waarvan 120 telefoongesprekken die ophangen zonder dat je die hebt gesproken? Dan is de berekening 120 / 600 * 100 = 20%. Het afhaakpercentage in dit voorbeeld is dus 20%. Wij raden aan om gesprekken met een wachttijd korter dan 8 seconden niet mee te nemen in de berekening. Sommige mensen bellen bijvoorbeeld naar het verkeerde nummer.

Maar wat kun je doen om de abandon rate te verlagen?
In zijn algemeenheid kan worden aangenomen dat een hoger verlatingspercentage leidt tot ontevreden klanten. Wij raden onze klanten altijd aan om dit percentage te gebruiken om de service binnen de telefooncentrale te verbeteren. Zo hebben wij een aantal effectieve oplossingen om dit percentage te doen verlagen, wat resulteert in minder verloren telefoongesprekken en een hogere klanttevredenheid.

Zet hulpgroepen in om de wachttijd te verlagen.
Een voor de hand liggende oplossing is dan uiteraard het opschalen van capaciteit. Bij een structurele onderbezetting en lange wachtrijen is dit zeker het overwegen waard. Je kunt dan denken aan het inzetten van zogenoemde “hulpgroepen”. Dit zijn belgroepen met een andere specialiteit of van een andere afdeling die kunnen worden bijgeschakeld om de wachtrij te doen verminderen.

Verzamelen & terugbellen van verloren gesprekken met ContactSuite
Is er geen capaciteit om hulpgroepen in te schakelen? Of heb je een onverwacht piekmoment? Dan kun je in dergelijke situaties verloren bellers proactief gaan terugbellen. De verzameling verloren gesprekken worden aangeboden op een moment dat er medewerkers vrij zijn om deze gesprekken af te handelen. Met onze communicatiediensten en oplossingen verloopt dit proces geheel automatisch. De klantenservice medewerker krijgt in onze ContactSuite een terugbellijst aangeboden. Zodra de medewerker aangeeft dit proces te willen starten worden deze klanten proactief teruggebeld. Maar ContactSuite biedt meer! In deze tool beheer je altijd en overal jouw servicenummers. Zo krijg je live inzicht om dagelijks te kunnen bijsturen.

Kunnen wij jou helpen?
Wil je jouw bereikbaarheid ook vergroten? Laat ContactMakers je helpen! Vraag nu een ‘gratis demo’ aan en ontvang vrijblijvend advies. Liever telefonisch contact? Dan kun je ons bereiken via telefoonnummer: 088 – 54 54 000 en test dan gelijk onze wachttijd ;).

De beste communicatie oplossingen geïntegreerd in één veilige online omgeving.

Klantenservice

Hoe kunnen wij je helpen?

We staan voor je klaar als je onverhoopt met een probleem zit, als je iets wil vragen, of snel iets geregeld moet worden.

0800 0770

Bestellen

Wij hebben diverse nummers op voorraad. Als je ons belt verzorgen wij het mooiste nummer voor je en regelen we dat je binnen 24 uur via dat nummer bereikbaar bent.

Hebben we je gewenste nummer niet op voorraad dan helpen we je gratis bij de nummeraanvraag bij de ACM. Dit aanvraag proces duurt zo’n 3 weken.

Binnenkort maken we het mogelijk om het volledige bestelproces via de website te laten plaatsvinden. Je kunt dan waar en wanneer je maar wilt online je nummers bestellen.

Vond u dit antwoord nuttig?
2
0

Wij gaan dan direct voor je aan de slag.
Je ontvangt van ons altijd een bevestiging van je bestelling in je mail.

Je heb een direct (binnen 24 uur) beschikbaar nummer besteld.
Je ontvangt van ons binnen 24 uur een email met daarin de account gegevens van ContactSuite. Dit is de applicatie waar je jou nieuwe nummer in kan beheren. Het nummer wat je hebt besteld kun je vinden in de module “Bereikbaar”. Daarin kun je zelf instellen hoe je via jou nummer bereikbaar wil zijn. Uiteraard helpen we je gratis met de inrichting van je nummer zodat je snel optimaal bereikbaar bent.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Stel je wil een nieuw beschikbaar nummer bestellen.

Je hebt een mooi nummer uitgekozen. Wij starten na je bestelling het aanvraagproces bij de ACM op. Daarvoor nemen we contact met je op om de benodigde gegevens in te vullen.

Omdat jij de aanvrager bent van het nummer ontvang je rechtstreeks van de ACM het bericht dat je nummer is toegekend. Zodra je dat aan ons hebt doorgegeven zorgen wij ervoor dat je nummer wordt geactiveerd.
Vervolgens ontvang je van ons via email je inloggegevens van ContactSuite. Hiermee kun je zelf je bereikbaarheid instellen zoals jij wil. Dit hele proces duurt ongeveer 3 weken. Daarna kun je aan de slag met je nieuwe nummer en kun je via ContactSuite je bereikbaarheid inregelen.

Uiteraard helpen wij je om je nummer zo goed mogelijk in te richten.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Betalen

Alle online bestellingen kun je betalen met iDEAL.

Als bestaande klant ontvang je van ContactMakers een factuur. Wij werken op basis van automatische incasso en hanteren een betaaltermijn van 14 dagen na factuurdatum.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Als je factuur niet klopt kun je contact opnemen met onze klantenservice. Zij zoeken dan voor je uit wat er mis is gegaan. Als we de fout hebben geconstateerd dan corrigeren we dat uiteraard meteen.

Je krijgt dan van ons binnen 3 werkdagen een aangepaste creditfactuur in je mailbox, waardoor je huidige factuur komt te vervallen.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Garantie

Op alle hardware ontvang je 1 jaar fabrieksgarantie. Als je product binnen de garantietermijn een probleem vertoont kun je dit bij ons aanmelden op Support@ContactMakers.nl. Wij zorgen er dan samen met jou voor dat het probleem bij de leverancier word aangemeld. Zo heb je een aanspraakpunt voor alle Contactmakers hardware.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Hardware

Je kunt alleen VoIP toestellen koppelen. De toestellen die wij ondersteunen kun je vinden op de website (hier).

Als je een toestel hebt die niet in de lijst staat dan horen we dat graag van je. We kunnen dit toestel certificeren zodat ook jou toestel aan ContactSuite kan worden gekoppeld.

 

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Instellingen en techniek

Als je via VoIP wil bellen is een goede internetverbinding uiteraard noodzakelijk. De bandbreedte van uw internetverbinding heeft invloed op het aantal te voeren gesprekken en de kwaliteit ervan.

Daarnaast is het belangrijk dat de instellingen van je router goed staan. Als je kort na de implementatie van je VoIP toestel gespreksproblemen ervaart dan kan de oorzaak soms gevonden worden in de SIP ALG setting in de router. Het beste kun je deze uit zetten.

Hier wordt uitgelegd hoe en waarom SIP ALG instelling voor problemen kan zorgen.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

SIP Appliation Layer Gateway ofwel SIP ALG is een software component in veel routers waarmee specifieke applicatieprotocollen mee worden beheerd.
De software probeert NAT problemen in router firewalls op te lossen maar doet dat niet goed.
Deze software zorgt in veel gevallen niet voor de verbeteringen die je zou verwachten. Sterker nog wij adviseren je om SIP ALG in je router uit te zetten om kwaliteitsproblemen te voorkomen of te verhelpen.

Als SIP ALG aan staat zou dat de veroorzaker kunnen zijn van de volgende problemen;

Eenzijdige audio.
Verbroken gesprekken.
Doorverbind problemen.
Gesprekken in of uit de wacht halen werkt niet goed.
Niet alle toestellen rinkelen in een belgroep.
Toestellen blijven door rinkelen nadat er is opgenomen.

Als je ons belt kunnen we je helpen bij het uitzetten van SIP ALG in je router.

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Prijzen

Dat is 65 Eurocent per minuut excl. BTW

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Support

We zijn er altijd voor je.

Waarom? Wij beschouwen jouw contact met klanten als missiekritiek. We staan dus altijd op scherp mochten zaken niet naar behoren werken of als je vragen hebt.

  • De openingstijden van onze supportafdeling zijn van 08:30 tot 17:30.
  • Wij zijn 24/7 bereikbaar tijdens storingen.
  • Support bij verstoringen is altijd kosteloos.
  • Hulp tijdens de implementatie van jouw ContactSuite communicatieomgeving is kosteloos
  • Je kan ons bereiken op de volgende nummers;
    • 088 54544000 (24 uur)
    • 0800 0770 (gedurende openingstijden)
  • Op de website kan je ook rechtstreeks contact zoeken met een van onze contactmakers. Zij helpen je graag verder.

 

Vond u dit antwoord nuttig?
0
0

Load More

Contact opnemen